2025年中國電商平臺(tái)集體調(diào)整“僅退款”政策，標(biāo)志著該機(jī)制從平臺(tái)強(qiáng)制介入轉(zhuǎn)向商家自主協(xié)商。這一變革要求消費(fèi)者適應(yīng)新的維權(quán)模式，同時(shí)需警惕規(guī)則調(diào)整帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
淘寶、拼多多等平臺(tái)明確，消費(fèi)者申請“僅退款”需先與商家協(xié)商，無法達(dá)成一致再申請平臺(tái)介入。抖音將“僅退款”表述改為“退款”，并規(guī)定商品需由商家聯(lián)系取回。
拼多多要求商家36小時(shí)內(nèi)處理退款申請，逾期則由平臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況判定。京東刪除“僅退款”表述，改為“退款不退貨”。
2024年市場監(jiān)管總局約談平臺(tái)指出“僅退款”擠壓商家生存空間，2025年兩會(huì)進(jìn)一步要求遏制規(guī)則濫用。
消費(fèi)者對于新政策的應(yīng)對策略
購物前優(yōu)先選擇高評分店鋪（如淘寶體驗(yàn)分≥4.8的商家），這類商家通常有更完善的自主售后機(jī)制。
小額商品建議通過平臺(tái)官方補(bǔ)貼渠道購買，如1688的“平臺(tái)補(bǔ)貼+商家處理”模式可降低維權(quán)成本。
購買商品后將證據(jù)留存：對商品問題拍攝開箱視頻或照片，保留物流憑證。例如生鮮類商品變質(zhì)需在簽收后2小時(shí)內(nèi)提交證據(jù)。
避免使用主觀表述（如“口感不佳”），轉(zhuǎn)而引用具體標(biāo)準(zhǔn)（如“包裝破損致商品過期”），提高協(xié)商成功率。
若商家拒絕合理退款，可通過平臺(tái)“爭議處理”通道申訴。抖音、京東等新規(guī)要求平臺(tái)在爭議中承擔(dān)更中立角色。
利用AI識(shí)別系統(tǒng)：淘寶的“AI鑒詐師”可識(shí)別虛假退貨，消費(fèi)者可主動(dòng)要求平臺(tái)介入審核異常訂單。
對于“未收到貨”爭議，實(shí)時(shí)跟蹤物流信息并截圖保存。部分平臺(tái)已取消“極速退款”，需警惕商家拖延處理。避免高頻申請退款，拼多多等平臺(tái)將異常行為納入賬號誠信評估，可能影響后續(xù)維權(quán)權(quán)限。
新政策倒逼商家提升商品質(zhì)量，消費(fèi)者可關(guān)注“真實(shí)體驗(yàn)分”等新評價(jià)體系篩選優(yōu)質(zhì)店鋪。